En un mundo donde el marketing se encuentra en una encrucijada provocada por la rápida evolución de la tecnología, Ariel Kelman, presidente y director de marketing de Salesforce, y Jenna Posner, ex directora digital de Solo Brands, comparten sus valiosos insights sobre la importancia de un enfoque que combine la inteligencia artificial (IA) con un toque humano.
Ambos líderes se centraron en cómo la IA generativa tiene el potencial de transformar el panorama del marketing, destacando que se prevé que su valor económico «podría alcanzar los 4,4 billones de dólares», con un considerable impacto en las estrategias de ventas. Durante una reciente conversación moderada por Lisa Harkness, socia de McKinsey, se abordaron diversas situaciones que ilustran esta transformación.
Kelman, con su profunda experiencia en gestión de datos y tecnología, comentó sobre la evolución del uso de la IA en el marketing, instando a los especialistas a «organizar y preparar los datos» para maximizar su efectividad. En su ejemplo, mencionó cómo Salesforce ha implementado herramientas de IA, como la inteligencia artificial de Einstein, que permite a los equipos de ventas y marketing «comprender mejor a sus clientes y ayudar a los equipos de marketing a personalizar mejor las campañas a gran escala».
Por su parte, Posner explicó el lanzamiento de un chatbot de IA de última generación en Solo Brands, que no solo «vio una reducción del 30% en la carga de trabajo», sino que también logró «resolver más del 40% de los casos» de atención al cliente automáticamente. Esta innovación liberó a su equipo para centrarse en problemas más complejos que requieren una interacción humana, ilustrando cómo la tecnología puede complementar la empatía en la atención al cliente.
Durante la discusión, ambos enfatizaron la necesidad de que los líderes de marketing comprendan cómo integrar ambas dimensiones: tecnología y humanidad. Como resaltó Kelman, «la IA es una herramienta que puede hacer que las personas sean muy productivas», mientras que Posner añadió que las marcas deben diversificar sus enfoques utilizando «tecnologías que aprovechan la inteligencia artificial increíblemente bien».
Ambos coincidieron en que, aunque la implementación de tecnología avanzada está en auge, muchas organizaciones aún luchan por comprender cómo comenzar este proceso. La clave está en «experimentar, analizar diferentes casos de uso y entrevistar a los usuarios», como sugirió Kelman. Posner complementó esto sugiriendo la creación de comunidades que faciliten el aprendizaje colectivo.
Sobre los autores:
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Ariel Kelman: Presidente y director de marketing de Salesforce, una de las plataformas líderes en gestión de datos y herramientas de IA, que se esfuerza por ayudar a las empresas a transformar su relación con los clientes mediante soluciones innovadoras y tecnológicas.
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Jenna Posner: Ex directora digital de Solo Brands, donde implementó estrategias digitales y de atención al cliente impulsadas por IA para mejorar las interacciones del consumidor y aumentar la eficiencia operativa, creando experiencias que satisfacen las necesidades del cliente moderno.
La conversación entre estos dos profesionales subraya la sinergia necesaria entre tecnología y humanidad en el marketing de hoy, un enfoque que prepara a las marcas no solo para adaptarse, sino también para liderar en el futuro del comercio.
